2014年7月26、27两天在重庆参加了《医疗质量、安全、沟通告知与医疗缺陷管理》培训，由张新博博士主讲。这两天的课程非常的吸引人，张博士对于医疗安全旁征博引，列举了大量的案例来说明医疗安全的重要性。而这些案例都是身边切切实实的时事件，因此更能引起听众的共鸣。

我们要从患者和社会抱怨中改进管理，需要注意抱怨启动流程再造是企业和医疗机构的成功法宝；经营管理好每一个患者的医疗与情感；高度关注患者体验；从患者角度对医疗与服务的分析认知；患者满意度对医院竞争力的意义等等。对于新技术和学科建设，抓全院10%的重点员工；医疗服务和医疗安全需要医院全员100%的管理重视，一个也不能少。

需要明确影响医患关系的常见因素，比如：患方的期望值 、医疗结果、价格与费用、人格尊严和心理情感、社会习俗和道德水准、沟通与预见、不满事件的处理、政府对医疗卫生事务的处理、公众和媒体评价、医改与社会保障对医患关系的影响、和谐医患关系环境建设 医责险与无责险的建立等等。需要明确免除医疗侵权责任之情形，包括：患者或近亲属不配合造成的后果，紧急情况下垂危患者救治已经尽到合理义务的，限于当时医疗水平的，以上情形的认定和例证说明，不免责的医疗过错责任等。

需要进行医务人员的职业技能投资，包括：拜师与个人多学科专家咨询团队建设、个人图书柜、个人工具柜、进修与培训资历、专业定向、学术型执业日记、竞争性目标与超越、公文包建设、安度寂寞期等。患方不满因素与医患纠纷事件分类有健康生命损害事件、情感损害事件、财产损害事件等。

需要明确医疗活动内容分为人文情感活动和诊治技术活动，当代医疗服务矛盾的新特点是患方越来越高的人文情感需求。在与患者进行沟通时候注意有效告知与沟通，就需要求内容完整准确正确，理解充分，补充纠正及时；医患交流人员有效，符合法律和家庭决策特情，知悉时机早于行为和发生；沟通频次随发展变化进行；沟通方式证据化，能够重复和重现；实现知情、预知、配合、亲情、信任、感动目的等等。