医者的天职是为病人谋利益，其实也是在为自己赢得声誉。全科医师要想成为社区里的健康领袖，弄明白居民需要什么样的医生尤为重要。让服务的家庭信赖你，凭借的不仅仅是技术，更需要智慧和人脉。

　　态 势

　　医疗体制需以全科为基础

　　时下，全科医师已成为家庭医生队伍的主要构成。全科医师立志要成为社区里的健康领袖，弄明白居民需要什么样的家庭医生尤为重要。家庭医生是社会发展的趋势，原因有四：一是专科医疗带来的无序诊疗已经到了难以控制的地步，倒逼改革形成以全科为基本的医疗体制势在必行；二是人文医疗的发展，愈来愈凸显全科在社区的地位和作用；三是医疗的跨学科发展，愈来愈需要全科医学系统从中进行联系；四是国退民进的改革放权思维，是解放医师生产力、激励医师的唯一途径。今天，家庭医生这个饭碗也许还是锈迹斑斑，但相信总有一天，这只饭碗的锈迹会被擦去，会变得金光闪闪。

　　看到这里，有人也许会问，建立家庭医生制度需要大量的全科医师，而现在合格的全科医师太少，这支队伍从哪里来？根据目前医改和医疗卫生的发展方向，我认为今后极有可能在二级以上医院建立全科医学科，并鼓励二级以上医院的医师在社区执业；同时建立起按照签约人群为单位的医保激励机制和薪酬支付体系。现在的社区全科，其实是以大内科为主发展而来，因此二级以上医院的大内科有发展为全科医学科的优势。

　　素 描

　　有声誉的好医生什么样

　　激励医生的机制很多，我认为最重要、简单、有效并互为影响的即是声誉机制和绩效机制，其中前者为帅，后者为使。我在这一行从业17年了，对于怎样的医生才是有声誉的好医生，观察下来可归结为三类。

　　第一类：劳模型声誉。代表人物是本中心的小Q。他每天上午看诊100多人次，下午出诊7户~8户，周六还要轮值为100多人进行糖尿病面访。此外，还要通过物联网家庭健康平台，与100多名老人实时沟通。如果测得异常数据，还需通过云技术回复家属进行管理。周边的居民早已离不开他了。

　　第二类：专家型声誉。代表人物是本中心的小P。她以前是二级医院的急诊科骨干，技术强，为人温和，对待每一位居民都能细致入微、循循善诱、科学指导。早在一年前，她的诊室就开始自发播放轻柔的音乐以舒缓就诊者情绪，成为中心的一道风景。

　　第三类：老友型声誉。代表人物是本中心的家庭医生老C。以她为代表的老医师沟通技巧强，服务及随访意识一流，七八年前就开始主动将自己的手机号码写在患者的病历卡上，晚上还经常打电话随访白天看过的患者，很多居民是她几十年的老粉丝了。

　　这三类家庭医生有两个共同点，一是注重客户管理，通过这种方式来为自己赢得声誉，二是居民会用脚投票选择他们，他们的医疗利用率都在70%左右。

　　路 径

　　能吃苦、善沟通、懂技术

　　如果你有梦想、能创新、善管理，建议大家要成为以上三种类型的复合体，做一个能吃苦、善沟通、懂技术的家庭医生，而实现这一目标的途径有三条。

　　第一，发挥年轻的优势，利用现代信息技术做好客户管理。如果你的签约家庭为800户，那么你必须找出20%最重要的签约家庭，也是最需要你的家庭，在手机里专门为他们建立一个VIP组，便于沟通。同时也不要忽视这些家庭的年轻成员，微博、微信等都是良好的健康教育和信息发布平台。

　　在接诊时做个有心人，对非单纯配药、病情有变化的居民进行标记（可事先设计好总表），然后将此表格与团队里的护士共享，督促护士帮助你进行电话随访，其中最重要最要紧的才亲自随访。在这里，注意与护士之间的配合，并处理好协作关系，要记住“小恩小惠要舍得，互相尊重更重要，幽默沟通缓情绪，权威树立不可少”。

　　第二，谦虚谨慎地向同道学习，在周边的医师群体及居民中建立起自己的声誉。目前全科医师之间的交流还比较少，尽管在上海已经有全科沙龙这样的交流平台，虽然形式和内容都不错，但总体感觉这个渠道还不是特别畅通，而且探讨的问题过于侧重疾病，在人文沟通技巧方面还是空白。我认为，在有条件的社区卫生服务中心，全科医师可以主动承担中心内医师间的交流讲座，并积极在院内开设论坛，建立个人微博，形成一种良好的沟通氛围，让自己更多地进入同行的视线。

　　此外，参加居民自发组织的活动也可以维护自己的声誉，和他们交朋友，有效营销自己的健康管理理念。

　　第三，学会应对各种自己不愿面对又必须面对的复杂局面。在目前的体制下，你不可能只靠对居民好来做好一名医生，这话说得有些残酷，但事实的确如此。现在全科医师常被各种“率”搞得苦不堪言，但是光吐槽没有任何积极的作用，反而会加重自己的不良情绪。大家要多用脑、少用腿、借力做事、借机争取。对于那些不合理的管理率，我的观念是，不要去硬顶，只要做到即可，至于对错，时间会去验证，但是你筛选的重点签约家庭则需要你精心呵护。“家庭中的老人走了，但家庭医生还在”，这就是对你的最高奖励。

　　至于如何巧做，这里举个简单的例子，大家可以举一反三。数年前我所在的服务团队要核实居民实有居住信息，我对如何调查一筹莫展，连居委会都不清楚的事情，我们怎么搞得清楚。正当我犯愁时，我看到了我的铁杆粉丝——一名统计水表计量的社区服务人员，于是这件难事也就迎刃而解了。

　　记住，你是一名医生

　　在现行体制下，要做好全科医师非常不容易，也许你会被各种无聊的任务困扰，被各种杂事羁绊，但请记住一点，你的基本职责是什么，你的服务家庭凭什么信任你，主要还是因为你是一名医生，能为他们解决一些健康问题。一名合格的全科医师，掌握的专业知识要多而广，要触类旁通地考虑居民实际的健康问题；还要涉猎心理、人文、历史等知识，做一个通达社会、看清未来、从容淡定的医师。

　　（作者系上海市徐汇区康健街道社区卫生服务中心全科副主任医师，本文转载自健康报2013年5月23日社区版，响石潭转载仅供学习之用，特别声明！）