绩效辅导中“反馈”是一个重要技能，反馈是家庭医生团队长进行管理，与员工互动，产生团队绩效的重要手段。是否掌握反馈技能，如何进行反馈，对家庭医生团队长的提升、职业发展以及团队的氛围都大有助益。

1、反馈的好处

① 家庭医生团队长可以借机提醒员工绩效目标的存在及其重要性。②家庭医生团队长可以对员工优秀的表现给予及时的肯定。③家庭医生团队长可以帮助员工提前发现可能存在的一些不足，并及时加以调整。④可以节省家庭医生团队长的时间，因为反馈帮助员工意识到问题的存在以及可能的改进方向，员工的意识得到激发，能力得到提升，所以家庭医生团队长可以有更多的时间做自己想做和应该做的事情。⑤与员工碰撞产生更多的智慧，家庭医生团队长可以提升自己的能力，拓展自己的视野和工作领域，为职业生涯的发展助力。

2、缺乏反馈或反馈不足导致的问题

①员工对自己所从事的工作的意义没有清晰的概念，不知所作何为，导致工作动力不足、被动应付。②员工做了高质量的工作，得不到家庭医生团队长的及时确认，工作行为没有被鼓励，在日后的工作中，这种好行为重复的次数会减少，员工的工作热情会逐渐消减。③员工没有做对事情，得不到任何警告和处罚，员工会逐渐变得懈怠和懒散，也会带动周围的员工跟着学，组织的文化氛围就逐渐沉闷、消极，给团队的活力造成很大的伤害。

反馈的最佳效果是激发员工意识，让员工认识到如何思考问题，如何分析问题，如何解决问题。反馈最好的方式是提问，尽量避免家庭医生团队长单方面评价员工，要通过提问的方式，让员工主动思考，积极参与到问题的解决中，把主动权交给员工，让员工提出解决方案。特别要注意的是，反馈的时候要尽量使用描述的语言而不是判断性的语言，尽量具体明确问题，以便于获得员工高质量的回答。

下面是家庭医生团队长采用的不同的反馈模式，可称为“第五层级反馈”，不同的层级效果是不一样的，我们可以借鉴一下，以提升自己的反馈技能。

（1）第一层级反馈，家庭医生团队长惊呼：“你真是胆小怕事，难当大任！”采用这种方式对员工进行反馈，非但不能帮助员工改进绩效，还会引起员工强烈的不满和抵触情绪，认为家庭医生团队长只会批评人，而无法对自己提供有价值的帮助。这种反馈方式是要坚决杜绝的，这是针对人格的批评，损害员工的自尊和自信。

（2）第二层级反馈，家庭医生团队长评价：“这份绩效分析报告写得太差了，简单是一塌糊涂，没有任何价值！”这种反馈方式比第一层级反馈的方式要好，针对的是员工做的事，而不是针对人。但这种方式仍然需要慎用，这样的反馈把员工的工作全部否定，会极大地上海员工的自尊。实际上，员工完成的任何工作都不会一无是处，其中必然会有员工用心思考的部分，会有员工认为值得认可的地方，如果家庭医生团队长不问青红皂白，全盘给予否定，只会给员工的积极性和热情带来伤害，却无助于帮助员工改进绩效。

（3）第三层级反馈，家庭医生团队长评价：“你的绩效分析报告要点基本上都提到了，但整体上重点不突出，问题分析还不够透彻，对核心问题产生的原因挖掘的深度不够，还需要继续完善。”这种反馈方式比前两种都更进一步，家庭医生团队长首先给予了肯定，对员工的工作给予了认可，同时也指出了问题所在，给了员工一些指导意见，辅导的意味有了。但这样的辅导还不够具体，不能给予员工更明确地改进方向。特别重要的是，家庭医生团队长只是单方面对员工的工作给予了评价，没有提出一个能够启发员工思考的问题，把主动权还给员工。

（4）第四层级反馈，家庭医生团队长评价：“你觉得你写的这份绩效分析报告怎么样？”这种反馈方式相比较前三者都更进一步，因为家庭医生团队长没有单方面给予意见，而是问了一个问题。这时候，员工就有了主动权了。但正如我们一直强调的那样，家庭医生团队长的这个问题问的比较宽泛，不够具体，因此也很难得到高质量的答案。最多可以得到诸如“我觉得写得不错”、“我觉得写得还不行，需要领导给予指正”等等定性的反馈，而不是描述性的具体的反馈。

（5）第五层级反馈，家庭医生团队长评价：“你的绩效分析报告的核心目的是什么？”“你的这个目的在哪些方面得到了体现？”“你觉得为了达到你的目的，还有哪些内容需要重点强调？”“如果你是这份报告的读者，你认为看完这份报告得到了什么启示？”；等等。这种反馈是最高层级的反馈，首先，采用问题的方式启发员工思考，给予员工主动权，员工得到尊重。其次，这种反馈方式提的问题都比较具体明确，员工为了要回答这样一系列的问题，需要提供详细的、描述性的回答以及回答背后的思考逻辑和过程。

在这样的互动下，家庭医生团队长和员工都对员工的绩效进行了深度的思考和认真的对待。为了问出高质量的问题，家庭医生团队长要认真阅读员工的报告，积极思考其中的逻辑关系、价值点和存在的不足。员工要想给出满意的回答，也必须积极开动脑筋，全面回顾自己的工作，并在此基础上挖掘潜力，补足之前缺失的部分。

实际上，通过这样一个过程，家庭医生团队长和员工共同进行了一场高质量的思考和对话，这就是绩效管理是家庭医生团队长和员工共同探讨成就、成长和成功的机会的内涵所在。而这个过程要由家庭医生团队长主导，最佳的方式就是通过提出具体明确的问题，与员工共同完成绩效改进的过程。

显然，第五层级反馈中描述的反馈模式能大大地促进学习，提高绩效。为什么？

在第五层级反馈中，员工为了回答家庭医生团队长的问题，不得不开动脑筋，积极思考。在清楚有力地回答之前，他必须重新规划和整理自己的想法，这就是激发意识。激发意识可以帮助员工学习如何衡量自己的工作，如何更精准地分析问题，提出解决思路，从而在以后的工作中更加独立思考、独立完成工作。而在员工独立思考，独立提出见解的同时，员工可以更加有效地掌控自己的工作标准和绩效评价结果，这就是前面所讲的树立责任感。当“激发意识”和“树立责任感”同时发挥最大作用时，员工的绩效改进就发生了。相反，如果家庭医生团队长只是告诉员工自己的意见，那么员工就不大会自己开动脑筋。员工没有自主权，家庭医生团队长也没有办法知道员工把他的意见消化了多少。

选自《手把手教你做绩效管理：模型、方法、案例和实践》